용인시(시장 김학규)가 운영하는 민원안내 콜센터의 2010년 인입 전화량이 모두 41만5738건으로 전년 대비 4.4%의 증가율을 보였다고 밝혔다.

개소당시 2008년 11월 첫 달 상담이 2만7,898건을 기록했으나 2010년 월 평균 상담은 3만 7,374건을 기록하는 등 전화 상담이 크게 활성화됐다.

지난해 상담 건이 가장 많았던 달은 3월(4만2,490건)이며 세무 및 예방접종 관련 문의가 많았던 것으로 조사됐다. 2010년 전화 응대율은 전년 96%에서 97%로, 서비스 레벨은 전년 91%에서 94%로 상승해 서비스 주요 지표 달성에서도 동반 상승한 것으로 나타났다. 분야별로는 세무관련 문의가 가장 많았고 주민등록 등초본 및 여권·제증명 업무, 보건행정, 차량 교통 등이 뒤를 이었다.

용인시는 지난해 12월 직제 개편을 통해 콜센터를 기존 정보통신과에서 민원여권과로 소속을 옮겨 업무를 재정비하고 신규 상담원 3명을 추가 채용해 현재 23명의 상담원이 1인당 1일 평균 110여건의 상담을 하며 신속정확한 시정정보 제공에 노력하고 있다.

올해 용인시는 콜센터 상담DB정비, 상담원 주요시설물 현장견학, 자체평가시스템 도입, 민원담당 공무원 전화상담체험 등을 추진한다. 콜센터 상담DB를 체계적으로 정비해 최상의 고객맞춤형 상담 서비스를 제공하고, 상담 시 관내 주요 시설물들과 주변 지역의 기능을 효율적으로 시민들에게 전달하기 위해 상담원들의 지역 현장견학을 실시할 예정이다. 또한 민원담당공무원들의 친절마인드 향상을 위해 콜센터 전화상담 체험을 실시, 시민들의 목소리를 청취하고 소통 역량을 강화하도록 할 방침이다. 특히 용인시 콜센터의 우수성을 확립하고 고객만족도 향상을 위해 자체 평가시스템을 도입해 시정 이미지를 제고할 방침이다.

 

용인시 민원여권과 박상섭 과장은 “콜센터와 부서간 유기적 연계가 가능한 민원 서비스를 적극 발굴해 원스톱 민원 해결을 추진하는 등 시민 체감 행정에 앞장 서는 기관으로 발전하겠다”고 밝혔다.

콜센터는 2008년 11월 개소 당시 민원행정, 세무, 교통, 보건, 상수도 등에 대해 주로 상담했으나 현재는 주정자 과태료, 교통유발부담금, 도서관 도서조회, 홈페이지 웹콜 서비스, 팩스민원서식 전송 등 분야를 대폭 확대해 상담하고 있다.
문의 용인시 민원안내콜센터 (☎1577-1122)

이지선 기자  insky21@empal.com

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