용인시(시장 서정석)가 지난해 11월 24일 민원안내 콜센터(☎1577-1122)를 개소해 1년 만에 누적 응대콜이 43만 건을 돌파하는 등 활발한 활동으로 관심을 모으고 있다.

용인시는 행정기관 콜센터 가운데 가장 빠른 시간에 30만콜을 달성한 바 있으며, 11월 20일 현재 누적 응대 43만건을 기록하고 있다.

43만건의 통화 가운데 문의가 가장 많은 분야는 주민등록 등초본, 여권, 각종 제증명 등 일반민원 업무(13.46%), 세무관련 (12%) 등이고 보건, 교통안내 등이 뒤를 잇고 있다.

용인시 민원안내 콜센터는 효율적인 상담을 위해 콜센터 전문운영업체에 위탁해 상담원 15명이 1인당 하루 평균 147통화를 상담하고 있다. 콜센터 개소 당시 민원행정, 세무, 교통, 보건, 상수도 등 5개 분야에 대해서 주로 상담했으나 현재는 대중교통, 여권, 관광, 공연, 주정차 과태료 등 분야를 확대했다. 개소 당시 한달 상담 27,898건을 기록했으나 1년이 채 되지 않은 지난 9월에는 한달 간 47,587건의 상담 응대를 기록하는 등 전화 상담이 크게 활성화됐다.

용인시의 콜센터가 여느 행정기관의 전화교환실과 다른 점은 문의전화를 담당자에게 연결하는 것이 아니라 직접 업무 상담이 가능해 전화를 건 시민이 전화돌림, 반복질문, 전화 끊어짐 등으로 인한 불편을 크게 줄였다. 또 콜센터에서 직접 상담을 해 담당부서의 업무에 집중할 수 있어 업무 효율도 높이고 있다.

용인시 관계자는 “문의와 상담채널을 일원화하여 시민들이 여러 차례 전화돌림, 반복질문, 전화 끊어짐의 불편을 없애고 공무원들의 업무집중도를 높이는데 일조하는 만큼 지속적인 서비스 개선과 확대를 검토하겠다”고 말했다.

정윤규 기자  so60su@naver.com

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