안상경 시민기자

2011년 한해가 저물어간다. 2012년을 맞이할 준비를 해야 하지만 항상 12월이 되면 아이들이 있는 가정에서는 그냥 넘어갈 수 없는 하루가 있다. 바로 크리스마스인데, 이날은 정말 모든 아이들이 그 동안 받고 싶었던 선물을 생일 날보다 더 당당하게 요구할 수 있는 어린이날과 동격인 날이다. 하지만 가끔은 아이들이 받고 싶은 선물과는 관계없이 부모가 원하는 선물을 아이에게 제공하는 경우도 있다. 아이는 장난감을 원하는데 영어동화 전집을 선물한다거나 하는 경우다. 이런 경우 아이들은 ‘믿는 도끼에 발등을 찍힌 것’ 처럼 상처를 받고 만다.

 그 이유는, 자신이 원하는 선물이 아니기 때문에 그것은 선물이 아닌, 아무짝에 쓸모 없는 짐이기 때문이다.
지금까지 수많은 기업과 공공기관에서 강의를 진행해 오면서 이런 아이들처럼 상처받은 어른들을 많이 만나왔다.

그것은 바로 ‘고객의 불만은 고객이 우리에게 주는 선물입니다’라는 황당한 고객만족경영 슬로건 때문이다. 많은 기업들이 ‘고객을 왕으로 모시고, 고객의 불평을 모두 수용하려고 하고 고객의 말이 모두 옳으니 그들의 요구에 모두 응하라고 강요하면서도 정작 중요한 내부고객(직원)의 말에는 귀 기울이지 않기 때문이다.

정말 고객의 불평, 불만이 과연 선물일까? 당연히 경영자의 입장에서는 고객의 불평, 불만은 선물이 될 수 있다.  그 예로, 1982년의 존슨앤존슨의 타이레놀 독극물 사건만 보아도 알 수 있다.
독극물이 들어간 약을 복용하고 7명이 사망하자 존슨앤슨의 과실이 아니었지만 당시 버크 회장은 전국에 있던 타이레놀을 회수하여 930억 정도의 손실을 보면서까지 문제를 적극적으로 해결하려 하였다.  그 결과 오히려 소비자들은 더 믿고 안심할 수 있는 기업이라고 판단하고 더 많은 소비자들이 그 기업을 사랑하게 되었다. 하지만 직원에게 있어서는 과연 고객의 불평, 불만이 선물일까? 그들은 기업의 발전이 자신과 어떤 관련이 있는지 알지 못한다. 아이들이 좋은 책이 자신의 미래를 어떻게 변화시켜줄지 모르는 것처럼 기업의 발전과 고객의 만족이 자신의 미래와 연결되어 있다는 것을 체감하지 못하기 때문에 그들에게 있어서 고객의 불평, 불만은 오히려 받고 싶지 않은 짐일 수 밖에 없는 것이다.
경영자만 알고 직원은 모르는 고객만족경영은 결국 실패로 돌아갈 수 밖에 없다.
행복한 직원은 고객을 행복하게 해줄 수 있고, 비전이 있는 직원은 고객이 자신의 비전 안에 함께 있다는 것을 알고 있다.

내부고객에게 일방적인 고객만족 교육이 아닌 기업의 이념을 이해하고 고객을 사랑할 수 있도록
내부고객과 끊임없이 소통하라.
고객의 불평이 선물이라고 느낄 수 있게 그들에게 동기부여 하는 것이 수 많은 교육을 받는 것보다 더 큰 효과를 가져온다는 것을 알 수 있을 것이다.

안상경 시민기자  insk21@naver.com

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