“고객님, 민원서비스 만족하셨나요?”

경기도가 민간 기업에서 서비스 제공 후 고객만족도를 조사하기 위해 실시하는 이른바 해피콜 서비스를 민원서비스에 도입한다. 적극적인 민원처리 행정을 주문한 이재명 경기도지사의 의지가 담긴 것으로 강도 높은 만족도 조사로 민원서비스의 질을 높이겠다는 취지다.

경기도는 이런 내용을 담은 ‘민원서비스 품질 향상을 위한 민원 만족도 및 직원친절도 조사 추진 계획’을 마련, 2019년부터 시행에 들어간다고 22일 밝혔다.

계획안에 따르면 도는 매월 민원서비스를 받은 모든 민원인을 대상으로 한 달에 한 번씩 해피콜을 실시해 민원만족도를 조사할 계획이다.

민원서비스 만족도 조사 대상도 전수 조사로 확대한다. 경기도는 전화와 여권, 법정민원 등 3개 분야에 대해서만 분야별로 연간 1회 민원만족도 조사를 실시해왔다. 문제는 고충과 건의, 질의 등 실질적인 민원에 대한 만족도 조사는 실시하지 않았다는 점이다. 단순한 전화 상담, 여권 발급, 증명서 발급 등 단순 업무만 만족도 조사를 실시하다 보니 모두 90%이상의 만족도를 기록했다.

경기도 관계자는 “기존 만족도 조사는 단순 친절도에 대한 조사에 가까웠기 때문에 일부는 98%가 넘는 만족도를 기록하기도 했다”면서 “고충과 건의 등에 대한 만족도 조사를 실시하면 전체적인 만족도가 내려가겠지만, 실제 도민의 의견을 반영할 수 있어 민원서비스 품질이 높아질 것으로 기대하고 있다”라고 말했다.

실제로 작년 국민권익위에서 자체 조사한 국민신문고 고충민원처리실태 확인조사를 보면 경기도의 민원만족도는 47.9%로 나타나 도가 실시한 다른 만족도 결과와 대조를 보였다.

이에 따라 경기도는 연말까지 구체적인 만족도 조사안과 평가방식, 기준을 마련하고 내년 1월부터 모든 분야에 대해 월 1회 해피콜 방식의 만족도 조사를 실시할 방침이다.

경기도는 2017년 한 해 동안 전화민원 110만건, 여권민원 40만건, 법정민원 4만건, 진정민원 1만3천건 등 총 180만여건의 민원을 처리했다.

민원만족도 조사방식 개선과 함께 친절교육도 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)같은 민간 기업의 교육방식을 도입한다. 미스터리 쇼퍼는 고객을 가장해 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 사람을 뜻하는 말로, 도는 민원인을 가장한 전문가를 투입, 도청 직원들의 서비스를 평가하고 개선점을 모색할 방침이다.

이밖에도 도는 전 직원을 대상으로 친절도 자기진단과 전화친절도 모니터링을 실시하고, 이를 바탕으로 힐링교육, 전화친절도 향상, 고객응대 교육을 실시할 예정이다.

신상훈 기자  shy9631@hanmail.net

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